カスタマージャーニーマップとは？作り方からメリットまで解説します

今回は、ウェブサイト制作やサービス、製品開発の戦略段階で活用するカスタマージャーニーマップについて、解説していきたいと思います。

ユーザーを理解する上で大変役立つフレームワークとなっているため、ぜひビジネスに活用してみてください。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、ユーザーが商品・サービスとのかかわりの中でたどる一連の過程を可視化したものです。

分かりやすく言うと「顧客になるまでの行動や感情を時系列にまとめた図」となります。

カスタマージャーニーマップを作成するメリット

それでは、なぜカスタマージャーニーマップを作成するのでしょうか。

カスタマージャーニーマップを作成するメリットは、下記の３点です。

1. 課題や解決策が分かる
2. 顧客とのタッチポイント（接点）を強化できる
3. 関係者で認識を共有できる

１．課題や解決策が分かる

一つ目のメリットは、カスタマージャーニーマップを作ることで、顧客の課題を発見し、解決策を考えることができます。

顧客がサービスを認知して利用するまでに「どのような動きを取り、何を課題としているのか」を時系列で可視化するため、その時々の課題や解決策を具体的に考えることができるのです。

２．顧客との接点を強化できる

２つ目のメリットは、サービスと顧客とのタッチポイント（接点）を強化することができます。

タッチポイントを把握することで、顧客に向けて適切なアプローチをとることができます。

例えば、顧客との最初の接点がGoogle広告の場合は、広告先のランディングページに焦点を絞って優先的に強化するといった考え方ができます。

３．関係者で認識を共有できる

カスタマージャーニーマップをプロジェクトメンバー間で共有することで、認識を合わせることができます。

例えば、カスタマージャーニーマップを作成することで、プロジェクト中盤から参加したエンジニアと、認識を合わせることができます。

カスタマージャーニーマップは、プロジェクトの意思統一と、作業効率を向上させることもできるのです。

カスタマージャーニーマップ作成の流れ

カスタマージャーニーマップのメリットについて、ご理解いただけたでしょうか。

ここからは実際の作成手順について紹介していきます。

カスタマージャーニーマップは下記、７つのステップで作成を行います。

1. テーマを決める
2. ペルソナを設定する
3. 行動を洗い出す
4. 行動をステージに分ける
5. タッチポイントを明確にする
6. 思考・感情を考える
7. 課題と解決策を考える

①テーマを決める

最初のステップは、カスタマージャーニーマップの土台となるテーマを決めます。

テーマとは、題材となる「製品やサービスが何であるか」と、ペルソナの「スタートとゴールの状態」です。

ペルソナのスタートとゴールの状態とは、例えば、スタートは「製品やサービスに興味を持ったきかっけ」で、ゴールは「購入して利用した状態」などです。

②ペルソナを設定する

カスタマージャーニーマップを作り始める前に、まずは主人公となるペルソナを作成します。

ペルソナとは、サービスや製品を利用する可能性がある典型的なユーザー像のことです。実際にその人が存在しているかのように、年齢、性別、年収、価値観等を詳細に作り込みます。

③行動を洗い出す

ステップ①で決めたスタートとゴールの中で、ペルソナが行った行動を明確にします。

例えば、スタート時は「SNSや広告でサービスに興味を持った」、「雑誌で紹介されているので知った」などです。

その後の行動としては、「利用している人のレビューをSNSやネットで探す」→「ウェブサイトで詳しい情報収集を行う」など、ペルソナが購入に至るまでの行動を出来るだけ多く出しましょう。

④行動をステージに分ける

ステップ③で洗い出した行動を、同類のものをまとめ4~5個程度のステージに分けます。

例えば、「検討前・興味を持つきっかけ」「情報収集・閲覧」「購入」「購入後」といった形にステージ分けしていきます。

⑤タッチポイントを明確にする

行動ステージを決定したら、各ステージのタッチポイントを明確にします。

タッチポイントとは、顧客接点のことで、物理的な接触ではなく、広告、SNS、ウェブサイト、看板といった企業と顧客が接するポイントのことを言います。

企業側が発信している情報だけでなく、口コミやSNSでのレビューなど、他人が発信している情報もタッチポイントに含まれます。

⑥思考・感情を考える

行動とタッチポイントが明確になったら、その裏にある思考や感情を考えます。

例えば服のショッピングサイトで服を見ている時の感情は、「おしゃれな服で着てみたい」といったポジティブな感情や、「どこのブランド？」「いくらするんだろうか？」「素材や、着心地は？」といった思考、「サイズが合わないかも」「値段が高い」といったネガティブな感情が考えられます。

また、行動毎の感情の変化を考えることで、どこに問題であるかをユーザー目線で発見することができます。
感情は、ポジティブ（良い）、ニュートラル（普通）、ネガティブ（悪い）の３つの感情で表します。

ネガティブな感情は改善し、サービスの利用に至るまでのユーザー体験をポジティブなものにするよう心掛けましょう。

⑦課題と解決策を考える

最後のステップは、課題と解決策を考えます。

例えば、服のショッピングサイトで「サイズ感が分かりにくい」といった課題があった場合は、解決策としては「モデルの試着サイズを記載したり、サイズ表を作成する」といった方法が考えられます。

解決策は、具体的な行動内容（アクション）を記載するようにしましょう。

まとめ

いかがだったでしょうか。

カスタマージャーニーマップで各ステージで課題を発見し、解決策を講じることで優れたユーザー体験を提供できるようになるでしょう。

プロジェクトメンバーとの意思統一にも効果的なため、ぜひ活用してみてください。

記事の著者：ada

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